Die Mitarbeitenden in Bibliotheken machen zumeist die Erfahrung, dass die Kommunikation mit den Nutzerinnen/Nutzern gelingt und ein zufriedenes Gefühl auf beiden Seiten hinterlässt. Dann haben sie sich freundlich, kompetent, sachlich informierend verhalten und Entscheidungen nachvollziehbar vermittelt. Es gibt jedoch manchmal auch die anderen Situationen, die den Berufsalltag belasten: Wenn sich Konflikte entwickeln, eine Eskalation droht und auch die eigenen Gefühle zu Verunsicherung führen oder aus dem Ruder laufen könnten.Im Seminar wollen wir uns vor Augen führen, was die Grundlagen für die gelungene Kommunikation sind. Darüber hinaus wollen wir erkunden was uns hilft, um auch in schwierigen Situationen eine sachliche Ebene der Kommunikation zu bewahren, Konflikte zu verringern und souverän zu bleiben. Die nützlichen Hinweise wollen wir anhand der von den Teilnehmenden mitgebrachten Situationen aus dem Bibliotheksalltag anwenden und erproben.